ネットショップ運営において避けては通れない道として「クレーム対応」があります。
どれだけ最新の注意を払っていても、運送会社側のミスで商品が破損して到着したり、注文商品とは微妙に違う型番の商品を送ってしまっていたりなど、特に最初の数件の受注に関しては気が休まらない日々が続くかもしれません。
問題が発生してからジタバタ動いてしまうとさらに状況が悪化することもあり、できれば最初からトラブル発生の際のショップ側の行動をマニュアル化し、ショップ上に1ページ置いておくようにしましょう。
特に多いのが返品・交換、返金処理で、お客さんを優先するあまりショップ側のダメージコントロールがおろそかになって大きな損失を生んでしまうケースです。
よくあるのが交換時、先に代替商品を送ってしまい、後日連絡を取ってみても返品がされないケースで、この場合は商品の金額にもよりますがほとんどの場合が泣き寝入りになってしまいます。
大抵の場合はしっかり返品されますが、稀にそのまま逃げられてしまうケースも決して無いわけではありません。
こういった場合は法律に則って処理を進めてもいいのですが、証拠となるものが無いと受け付けてもらえないので注意しましょう（メール内容などは証拠としては弱く、あまりアテに出来ません。）
こう言ったトラブルを避けたい場合は「返品受付後、代替商品を発送する（返金処理をする）」と言う手順を行います と言う旨をトラブルシューティングとしてショップ内のコンテンツとして表記しておきましょう。
下記に例として「通信販売の規約」サンプルを記載しております。
内容をショップに合わせてお使いください。
※ショップサイト運営者様はご自由にお使いください。当サイトへのご連絡は不要です。
ただし、当該文章によって起こったトラブルなどは一切関知出来ませんので、お使いの際は文章の校正、ショップ内容に合わせた文章の変更などをお願いします。
