陥りやすいお客様とのトラブルについて


ネットショップがオープンし、ある程度お客さんも来て購入も増えてきた!と、喜ばしい話も時間を追えば増えてくる人も多くなると思います。

ですが、同時にそれがトラブルにつながることもあって、売上が伸びるのは嬉しいことだけど、ストレスばかりが増えていく・・・と言うケースも同時に生まれていきます。

メインはお客さんとのトラブルになるのですが、お互い顔が見えない状態での取引となるため、顔を合わせて商売するよりも攻撃的な言葉がガンガンやってくることも。

その中でも特に多いのが「不良品の到着」になります。

発送時には問題なかったのに、配送事故や使用後の不具合、到着時間の遅れによる劣化(主に生もの)などが代表例です。

独自で商品を生産する場合はショップの対応となりますが、メーカー品や在庫を持たないドロップシッピング形式の場合、メーカーに問い合わせたり、在庫元に問い合わせたりと対応が後手後手になりがちで、痺れを切らしたお客さんが爆発してしまうケースがよくあります。
もしそう言った情報が大きな掲示板で晒されてしまったりしたら・・・!
お金が絡む以上、最悪の場合は訴訟にもなりかねないので、出来る限り誠心誠意を持って対応することが望ましいですが、大事なのは「トラブルの元を抑える」ことです。

余計なトラブルをなくすため、ショップオープン前に出来るだけトラブルの可能性を想定し、それに対処するためのマニュアルを作っておきましょう。
例えば

・不良品が到着した場合などの対処法をページ内に明記しておく
・配送は常に100%の状態で到着するとは限らないことを明記しておく(交通事情などによって到着が遅れる場合もございます。あらかじめご了承ください 等)
・返品・返金マニュアルを明記しておく(返品・返金は到着後1週間以内に申請してください &返品は未開封に限ります 等)

など、「万が一」が発生した場合に対して、ショップ側が行うことをきちんとページに明記しておき、トラブルが発生した場合は明記されたページを紹介し、それに則って対処する旨を伝えるようにしましょう。事前に購入前、購入後に関するQ&Aページを作っておくのも効果的です。

また、最近では「モンスターカスタマー」と言われる無茶な注文をつけてくるお客さんが多くはありませんが、稀にいます。
例えば「1年前に購入したけど壊れた。新しい物を無料でください」と言ったように、明らかに継続使用による破損もこちらのせいにして商品を要求するケースも年々増えています。
商品の保障期間や返品の受付期間なども明記しておけば、最悪のことになっても回避することができます。

トラブルは確かにややこしい問題ですが、それを事前に回避するためにマニュアルを作っておけば、逆にそれがお客さんにとって安心を生み出すことができます。また、きちんと対処できればトラブル後でもお客さんはリピーターになってくれる可能性もありますので、是非とも作っておきましょう!(それでもトラブルが0になることはありません。こればかりは場慣れしていくしかありませんが・・・)

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