ネットショップを運営すると、いつかは遭遇するかもしれない、いわゆる「クレーマー」と呼ばれる存在。
電話越しやメールでは抑制が利かなくなることも多いようで、ほとんど脅迫に近いような言葉をまくし立てられた挙句、最後に「出るところ出るぞ！」などと脅迫めいた捨て台詞を吐かれた と言う話も聞いたことがあります。
出来れば誠心誠意をもって解決に当たりたいところですが、なかなかそういうわけには行かないことも多く、中には無理な保障をさせられ、泣き寝入りとなってしまうこともあるようです。
では、どのように対処していけばいいのか と言うことを実体験を踏まえて考えていこうと思います。
ただし、あくまで相手はお客様であると言うことです。売り言葉に買い言葉と言ったものがあるように、お客様の調子に合わせてこちらも攻撃的になると言ったことはご法度で、基本的にショップ側のミスにおいては謝罪し、返金処理や代替品発送をするなど、サポートを優先することが大切です。
下記の例はあくまで「悪質なクレーマー」における対処の考え方であり、極端な事例となっています。サポートのルールを無視した行為、クレーム前提の行為に対しての方法となるため、状況を考えた上で適した行動を取るようにしましょう。
ケース1：メールによる苦情
最も多いのがこのパターンとなりますが、文体だけで相当に印象が変わってくる分、相手がどのような感情を抱いているのかと言うのが分かりづらいため、話がこじれるとかなり厄介な問題に発展する可能性があります。
ただし、ほとんどの場合はルールに乗っ取り、しっかりとした対処を取ることで解決が出来るものです。
万が一相手が納得せず、無理難題を言うようであれば、一度電話での相談を提案してみましょう。全てをメールのみで片付けようとすると、後々面倒なことが起こりがちです。
相手が電話を拒否しながらも、高圧的なメールを送り続ける場合はしかるべき場所に相談してみてもいいかもしれません。
ケース2：電話でのクレーム
状況によって大きくパターンが変わってくるのが電話です。
単純にショップ側のミスを指摘の上、相談の上で保障などを考えると言った場合では可愛いものですが、最初から威圧的かつ攻撃的な言葉を投げかけてくる場合は要注意。
相手の勢いに飲まれてしまい、サポートのルールを捻じ曲げて相手の意思に従ってしまうと泣き寝入りするしかなくなってしまいます。
相手がどれだけ攻撃的であろうと、冷静に対処することが大切で、まずは相手に落ち着いてもらう。しっかりと状況を把握し、ルールに乗っ取った上で対処をするという風に、順序を追ってサポートを開始していきましょう。
どうしても相手が納得いかない。無理難題を申し付けてくると言った場合は、すぐに折れるのではなく、こちらにも防衛手段があると言うことを伝え、ルールは絶対であると言うことを理解してもらうことが大切です。
ケース3：脅迫付きのクレーム
最も厄介なのがこのパターンです。
苦情をまくし立てた後、無理難題を申し付けて
「出来なければしかるべき場所に通報する」
「大手掲示板に晒す」
などと言った文言がワンセットでくっついてくるのですが、サポートルールさえしっかりしていれば、通報も決して怖いものではありません。
もちろん通報されないよう「ケース2」と同様、冷静に対処し、相手に落ち着いてもらうことから解決の糸口を探すことが大切ですが、万が一、本当に通報されてしまった場合はサポートルールのページのキャッシュを保存しておき、提出するようにしましょう。
また、掲示板に晒されてしまった場合、事実と異なるのであれば、威力営業妨害として逆に相手を通報することも出来ます。
冷静に
「通報、晒しは結構ですが、場合によっては威力営業妨害としてこちらからも対処させていただく場合があります」と一言伝えれば、大抵は相手も冷静になってくれるものです。
極端な例ではありますが、大切なのは相手の勢いに飲まれないこと。何でも言うことを聞くのではなく、サポートのルールに乗っ取り、冷静に対処することです。
ケース4：未成年のクレーム
対処方法を間違えると一気にややこしくなるのがこのパターンです。
恥ずかしながら当方の事例を挙げると、購入自体は親が行ったものの、購入主は小学生で、商品に満足がいかなかった。その後、親の目を盗んでパソコンを操作し、クレームのメールを送信した後に掲示板に実名付きで書き込みをした と言うケースです。
当然ご両親はその事実を知らなかったため、電話にて確認をし、事実関係を把握した上で、対処を行いました。
その後、掲示板の管理人から報告を受け（どうも文体がおかしい、子どもではないか？と言う指摘）、事情を説明した後に該当書き込みを管理者権限で削除してもらい、ご両親からの謝罪を受け解決しましたが、未成年であり、さらに小学生と言うこともあって、大人のルールの押し付けが憚られることなどもあり、理解を求めるのが非常に難しかった記憶があります。
幸いなことにご両親の方が適切に対処をしてくださったため、大事には至りませんでしたが、最も肝が冷えたクレームだったと認識しています。
基本的にネットショップを利用するのは大人であることがほとんどですが、中にはインターネットに詳しい未成年からの購入も一定数はあるものです。特にルールと言うものを理解しきれない世代に対しては一言誤るだけでとんでもない方向に話が進んでしまう可能性もあるので、話がこじれた場合は親を出してもらい、大人としての土俵の上で話し合いを進めるようにしましょう。
最後に
クレームを受けると言うのは、しっかりとした運営を心がける限り滅多に出るものではありませんが、それでも1年のうち、数回は可能性として出てくるものです。
確実に対処するため、サポートページを別途用意しておき、そのルールに従った上で対処することを明記しておくことで、トラブルを避ける準備をしておきたいところでしょう。
大切なのは、相手に飲まれずに冷静に、ショップルールを守った上でと言うことです。
一度無理な条件を飲んでしまうと、後から何度でも同様のケースに対して泣き寝入りしてしまう可能性もあります。
確実な運営を目指すのなら、必ずトラブル発生時のサポートページを用意しておくようにしましょう。
