カラーミーショップ助け合い掲示板からサポートコミュニティへ

colmesupport

カラーミーショップ製作で分からないことがあったときに大きな助けとなっていた助け合い掲示板が変わり、新たにサポートコミュニティが新設されました。

カラーミーショップサポートコミュニティ

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ショップの事をより知ってもらうための名刺を作ってみよう

ネットショップもO2O(オンライン トゥ オフライン:ネットショップから実店舗への動線)の時代と言われるようになってきましたが、一度購入してもらったお客様に対して、定期的にメルマガを送って思い出してもらう、新製品やセール情報を伝達すると言うのは昔から使われてきたマーケティング方法です。

しかし、最近ではそれだけではなく、特に実店舗を持っている場合は、ネットショップで商品を購入した場合の特典として、実店舗でもその恩恵を受けられるようにスマートフォンを利用した動線作りなども盛んに行われるようになりました。

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カラーミーショップでトップページと下層ページのカラムを変える方法

よくある質問であることと、カラーミーショップ製作で多い要望として

トップページは3カラム、それ以外のページは2カラムにしたい

と言うのがあるようです。

カラーミーショップでは共通レイアウト部分は「共通」編集部分でしかできないため、通常の制作方法では全てのページが同じレイアウトとなるのですが、これをちょっと深く触ってみると意外と簡単に出来てしまうので共有しておきたいと思います。

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読んでますか?カラーミーのお知らせ情報

colmeblogtop

ログイン画面にブックマークを貼っていたりするとなかなか見る機会も失われて行くものですが、カラーミーショップのトップページやその中身は定期的に新しいものとなっています。

昔のトップページは随分とポップで可愛い印象があったのですが、2014年1月現在では

colormetop

のように、クールな印象のものとなっていますね。

その中でも特に大きな変化といいますか、精力的に動いていることが分かるコンテンツの一つが「お知らせ」だったりもするのです。

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カラーミーショップのフェイスブックページに「いいね!」しよう!

fbcolorme

今ではネットショップでも登録することが当たり前にもなってきたソーシャルメディアの利用ですが、カラーミーショップでも独自にフェイスブックページを持っています。

カラーミーショップフェイスブックページ

フェイスブックページでは、最新情報を常時提供してもらえるのはもちろんですが、何よりも大きなメリットとして、「まだ正式に実装されていない新機能」を事前に告知してもらえることや、フェイスブック利用ユーザー限定で新機能のβテストに参加できる場合もあることが挙げられます。

更新頻度も高く、どこよりも早く有用な機能を使いこなすチャンスでもありますので、是非フェイスブックに登録し、カラーミーショップのフェイスブックページにいいね!してみましょう!

スマートフォンから決済が出来る「スマートフォンキャリア決済」開始

2013年2月19日より、カラーミーショップでイプシロン決済を利用しているショップを対象に「スマートフォンキャリア決済」が追加されました。

これにより、スマートフォンからの購入であれば、簡単に商品の購入手続きが出来るようになるようです。

決済方法にイプシロン『スマートフォンキャリア決済』を追加しました

最近ではモバイルファーストと言う言葉が叫ばれており、従来の携帯電話のみならず、スマートフォンの利用者を対象としたスマートフォンユーザー向けの様々なサービスが展開されていくことは間違いありません。

現在はまだまだパソコンからの購入が多く、データとしては「スマートフォンはウィンドウショッピング。購入はパソコンで」と言うユーザーが大半を占めているとも言われていますが、今後はスマートフォンの操作を熟知した若いユーザーの購入参加も見込めますので、今のうちから対応しておくと言うのは決して悪いことではないでしょう。

ただし、イプシロンのサービスに登録することが必須となりますので、現在まだ登録していないと言う場合はこれを機に利用してみるのもいいかもしれません。

クレーマーの話

ネットショップを運営すると、いつかは遭遇するかもしれない、いわゆる「クレーマー」と呼ばれる存在。
電話越しやメールでは抑制が利かなくなることも多いようで、ほとんど脅迫に近いような言葉をまくし立てられた挙句、最後に「出るところ出るぞ!」などと脅迫めいた捨て台詞を吐かれた と言う話も聞いたことがあります。

出来れば誠心誠意をもって解決に当たりたいところですが、なかなかそういうわけには行かないことも多く、中には無理な保障をさせられ、泣き寝入りとなってしまうこともあるようです。
では、どのように対処していけばいいのか と言うことを実体験を踏まえて考えていこうと思います。

ただし、あくまで相手はお客様であると言うことです。売り言葉に買い言葉と言ったものがあるように、お客様の調子に合わせてこちらも攻撃的になると言ったことはご法度で、基本的にショップ側のミスにおいては謝罪し、返金処理や代替品発送をするなど、サポートを優先することが大切です。
下記の例はあくまで「悪質なクレーマー」における対処の考え方であり、極端な事例となっています。サポートのルールを無視した行為、クレーム前提の行為に対しての方法となるため、状況を考えた上で適した行動を取るようにしましょう。

ケース1:メールによる苦情

最も多いのがこのパターンとなりますが、文体だけで相当に印象が変わってくる分、相手がどのような感情を抱いているのかと言うのが分かりづらいため、話がこじれるとかなり厄介な問題に発展する可能性があります。
ただし、ほとんどの場合はルールに乗っ取り、しっかりとした対処を取ることで解決が出来るものです。

万が一相手が納得せず、無理難題を言うようであれば、一度電話での相談を提案してみましょう。全てをメールのみで片付けようとすると、後々面倒なことが起こりがちです。
相手が電話を拒否しながらも、高圧的なメールを送り続ける場合はしかるべき場所に相談してみてもいいかもしれません。

ケース2:電話でのクレーム

状況によって大きくパターンが変わってくるのが電話です。
単純にショップ側のミスを指摘の上、相談の上で保障などを考えると言った場合では可愛いものですが、最初から威圧的かつ攻撃的な言葉を投げかけてくる場合は要注意。
相手の勢いに飲まれてしまい、サポートのルールを捻じ曲げて相手の意思に従ってしまうと泣き寝入りするしかなくなってしまいます。

相手がどれだけ攻撃的であろうと、冷静に対処することが大切で、まずは相手に落ち着いてもらう。しっかりと状況を把握し、ルールに乗っ取った上で対処をするという風に、順序を追ってサポートを開始していきましょう。
どうしても相手が納得いかない。無理難題を申し付けてくると言った場合は、すぐに折れるのではなく、こちらにも防衛手段があると言うことを伝え、ルールは絶対であると言うことを理解してもらうことが大切です。

ケース3:脅迫付きのクレーム

最も厄介なのがこのパターンです。
苦情をまくし立てた後、無理難題を申し付けて
「出来なければしかるべき場所に通報する」
「大手掲示板に晒す」
などと言った文言がワンセットでくっついてくるのですが、サポートルールさえしっかりしていれば、通報も決して怖いものではありません。
もちろん通報されないよう「ケース2」と同様、冷静に対処し、相手に落ち着いてもらうことから解決の糸口を探すことが大切ですが、万が一、本当に通報されてしまった場合はサポートルールのページのキャッシュを保存しておき、提出するようにしましょう。
また、掲示板に晒されてしまった場合、事実と異なるのであれば、威力営業妨害として逆に相手を通報することも出来ます。

冷静に
「通報、晒しは結構ですが、場合によっては威力営業妨害としてこちらからも対処させていただく場合があります」と一言伝えれば、大抵は相手も冷静になってくれるものです。
極端な例ではありますが、大切なのは相手の勢いに飲まれないこと。何でも言うことを聞くのではなく、サポートのルールに乗っ取り、冷静に対処することです。

ケース4:未成年のクレーム

対処方法を間違えると一気にややこしくなるのがこのパターンです。
恥ずかしながら当方の事例を挙げると、購入自体は親が行ったものの、購入主は小学生で、商品に満足がいかなかった。その後、親の目を盗んでパソコンを操作し、クレームのメールを送信した後に掲示板に実名付きで書き込みをした と言うケースです。
当然ご両親はその事実を知らなかったため、電話にて確認をし、事実関係を把握した上で、対処を行いました。

その後、掲示板の管理人から報告を受け(どうも文体がおかしい、子どもではないか?と言う指摘)、事情を説明した後に該当書き込みを管理者権限で削除してもらい、ご両親からの謝罪を受け解決しましたが、未成年であり、さらに小学生と言うこともあって、大人のルールの押し付けが憚られることなどもあり、理解を求めるのが非常に難しかった記憶があります。
幸いなことにご両親の方が適切に対処をしてくださったため、大事には至りませんでしたが、最も肝が冷えたクレームだったと認識しています。

基本的にネットショップを利用するのは大人であることがほとんどですが、中にはインターネットに詳しい未成年からの購入も一定数はあるものです。特にルールと言うものを理解しきれない世代に対しては一言誤るだけでとんでもない方向に話が進んでしまう可能性もあるので、話がこじれた場合は親を出してもらい、大人としての土俵の上で話し合いを進めるようにしましょう。

最後に

クレームを受けると言うのは、しっかりとした運営を心がける限り滅多に出るものではありませんが、それでも1年のうち、数回は可能性として出てくるものです。
確実に対処するため、サポートページを別途用意しておき、そのルールに従った上で対処することを明記しておくことで、トラブルを避ける準備をしておきたいところでしょう。

大切なのは、相手に飲まれずに冷静に、ショップルールを守った上でと言うことです。
一度無理な条件を飲んでしまうと、後から何度でも同様のケースに対して泣き寝入りしてしまう可能性もあります。
確実な運営を目指すのなら、必ずトラブル発生時のサポートページを用意しておくようにしましょう。

大切なことはカラーミーから教わった

お陰様で多くの方に読んでいただいている当サイトですが、そろそろコンテンツも固まり、一定の方向性を示すことが出来たとは思うので、新機能の追加や、お得な情報は随時更新しつつも、閑話休題的にカラーミーショップにおいてネットショップを構える1オーナーとしてのぼやきや思ったこと、独断と偏見的なことをつづってみようかと思います。

マニュアル的なことは出来るだけ書かず、ただの雑談的なものとして捉えていただければと思います。(コンテンツにするには厄介なものはこちらで書くかもしれませんが・・・)

さて、当方がカラーミーショップを利用するようになったのは5年前に遡ります。
私は実家も自営業、自分も自営業と言う自営業一家なわけですが、それぞれ別の業種なので、家業を継いだというわけではなく、単純に実家から「ネットショップを作りたい」と言う要望があったため、無知の状態からネットショップの作り方を勉強するところから始まりました。

そのときに見つけたのがカラーミーショップで、月額料金も格安で、まずはここから始めてみようということで無料登録(当時は10日しかありませんでした)してみたのですが、3日後に運営元からメールが届き、実家の取り扱っている商品はカラーミーショップでは販売が出来ないとの報告を受けてしまい、泣く泣く登録削除。取り扱いの出来ない商品と言うのは、ありていに言えばペットなどの生体関連です。

仕方がないので再度調べなおし、おちゃのこネットであれば可能と言うことで、まずはそこからネットショップを開業しました。
それが私のネットショップ運営の最初の一歩です。

運が良かったのかどうかは今でも分かりませんが、取り扱っている商品自体が希少価値が高く、ほとんど出回っていない類のものと言うこともあって、3ヶ月程度で軌道に乗り、別段力を入れることもなく収益を出すことに成功してしまったのが、今考えると大失敗だったようにも思えます。正直天狗になりました。
これなら、自分のネットショップを持っても簡単だろう と。

という訳で、自身が技術をフィードバックし、製品化することが出来るようになったので、改めてカラーミーショップに登録。
今度は世間にあまりにも多くありふれているものと言うこともあり、安心してネットショップ製作を始めることができました。

が、実際に運営スタートしてから1年以上、全く売れ行きが伸びません。
出来る限りの知識を総動員し、知りうる限りのSEO対策を施し、相互リンクを繰り返し、時にはおかしなアクセスアップ方法に手を出したこともありますが、それでも伸びない。
自分の想像と全く違う。と言う現実に打ちのめされることになります。
考えてみれば、私の取り扱う商品はあまりに競合が多すぎ、生半可な方法では検索エンジンにすら引っかからないほどの激戦区で、古参が数多くいる業界の中で安易に売上が伸ばせるほど甘い世界ではなかったのです。

そもそも、画像編集などはある程度知識はありましたが、HTMLに関してはほとんど素人で、おちゃのこネットの場合はほとんどテンプレートを触ることなく、画像だけでごまかすことが出来ましたが、カラーミーショップの場合はそうはいきません。
自分でHTMLのほとんどを触る必要がある以上、差別化を図るためにはHTMLの知識が必要です。しかもホームページビルダーのようなWEBサイト製作ソフトが使用できない以上、自身で考え、習得していかなければならないもので、苦戦の日々が続きます。

しかし、長い時間をネットショップの運営やSEO対策、アクセスアップ手法を研究し続けていると、次第にユーザーの求めることがある程度は理解できるようになり、そのころにはHTMLについても手打ちで何とでもなるようになってきました。
ちなみに、本業でWEBサイト製作における業務を頂くことがありますが、未だにテキストエディタにタグ手打ちです。カラーミーショップでずっと触っていたため、それが身についてしまって今更ホームページ作成ソフトが使えないと言う逆転現象となってしまいました。

今でこそ、これまでの勉強などで習得した知識はこのようなサイトを作ってみたり、人様のWEBサイトを製作したり、時にカラーミーショップのレイアウト製作代行やネットショップのコンサルタントを行うことなど、なぜかショップ運営以外の部分においても役に立っていたりします。

カラーミーショップは私の独断と偏見で言えば、かなり使い勝手の悪いサービスです。その分、他社のショッピングカートに比べてカスタマイズ性が高く、これまで依頼などで他社のショッピングカートの管理や編集をしたこともありますが、使い勝手がいい代わりに融通が利かないと言ったデメリットも散見され、やっぱりカラーミーショップに帰りたいなどと思ってしまいます。
(予断ですが、某高機能ショッピングカートの管理の依頼を受け、テンプレートの編集などしてみましたが、カスタマイズ性が乏しく、あまりにうまいこと編集できないためパソコンを窓から投げ捨ててやろうかとすら思いました・・・。)

つまり、カラーミーショップは使い勝手は決していいとは言えないものの、使いこなせると、他社のショッピングカートの利用が躊躇われるほど有能なものに化ける可能性が高くなります。相応に知識は必要となりますが、ここまでカスタマイズ性の高いサービスは他にはないかと思われます。

自分はカラーミーショップに育てられたと言う自負があるため、現在ではマニュアルサイトの代わりのような形でこんなサイトを運営していますが、考え方によってはカラーミーショップはこれからネットショップを運営していくにあたり、ひとつの修行の場とも捉えることが出来るかもしれません。
最初は難しく感じるかもしれませんが、根気強く時間をかけて習得できるものは習得していきましょう。
きっと、将来がその努力に応えてくれると思います。

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